Sinch, gigante sueca de mensageria que processa quase 1 trilhão de transações por ano, aposta no Brasil como laboratório global para a combinação de WhatsApp e inteligência artificial na comunicação entre marcas e consumidores
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Quando um banco, uma companhia aérea ou um e-commerce envia um SMS ou uma mensagem no WhatsApp avisando que a compra foi aprovada ou que um pedido está pronto para retirada, há grandes chances de essa comunicação ter passado pela infraestrutura da Sinch.
Fundada em 2008, em Estocolmo, a empresa sueca se especializou em conectar marcas a consumidores por meio de mensagens e canais digitais — e hoje processa quase um trilhão de transações por ano.
Para essa empresa global, o mercado brasileiro é essencial. “O Brasil é uma prioridade por dois motivos: 1) é um mercado grande, dinâmico e avançado; e 2) funciona como um laboratório do futuro. [Em termos de mensageria e comunicação] O que acontece aqui, hoje, tende a acontecer na Europa e nos Estados Unidos em alguns anos”, diz Robert Gerstmann, cofundador e hoje Chief Evangelist da companhia, com exclusividade ao InfoMoney.
Além de ser um país formado por heavy users de tecnologia, os brasileiros também têm a particularidade de serem alguns dos maiores usuários de Whatsapp. Assim, embora o SMS ainda seja muito usado por empresas — principalmente para autenticação e notificações —, o WhatsApp também domina a comunicação conversacional entre marcas e consumidores. A razão para isso, explica o executivo, passa pelo tipo de smartphone dominante. “Países como Suécia e Estados Unidos têm alta penetração de iPhone, onde o iMessage já resolve boa parte da comunicação. Já em mercados com mais aparelhos Android, o WhatsApp se torna essencial”, diz.
Com uma equipe de cerca de 300 pessoas no Brasil, a companhia já realizou duas aquisições por aqui. “Adquirimos as empresas TWW e Wavy, o que consolidou nossa presença local”, diz Gerstmann.
A estratégia de M&As não se resume ao Brasil. Desde o IPO, em 2015, a companhia já realizou cerca de 20 aquisições, com investimentos totais de aproximadamente US$ 5 bilhões. O objetivo foi expandir geograficamente e incorporar novos produtos, como e-mail e voz.
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Infraestrutura invisível
A Sinch ajuda empresas a se comunicarem com seus consumidores por meio de mensagens e canais digitais, resume Gerstmann. “Isso inclui SMS, WhatsApp, e-mail, chamadas de voz e também novas tecnologias, como o RCS. Em alguns mercados da Ásia, por exemplo, trabalhamos com aplicativos como WeChat, KakaoTalk e Line.”
A empresa opera uma plataforma global conectada a operadoras móveis do mundo todo e a gigantes como Meta, Google e provedores de e-mail como Microsoft, Gmail e Yahoo. “Na prática, atuamos como uma grande infraestrutura de distribuição de mensagens. As marcas se conectam à nossa plataforma e nós entregamos essas mensagens ao canal correto, seja uma operadora de telefonia, o WhatsApp ou outro serviço”, explica Gerstmann.
Na crise global
A história da Sinch começa no auge da crise financeira global, em 2008, apenas dois meses antes da quebra do Lehman Brothers, no meio da crise financeira global. “Por isso, desde o início, a empresa foi criada sem capital de risco e cresceu de forma bootstrap.”
A aposta inicial foi o SMS corporativo, em um momento em que bancos e companhias aéreas começavam a usar o canal para se comunicar com clientes. Os seis fundadores, todos vindos do setor de telecomunicações, alugaram uma pequena sala dentro de uma agência de viagens por 600 dólares ao mês. Em poucos meses já conseguiam gerar tráfego. “Conseguimos pagar salários em janeiro de 2009 e contratamos a primeira pessoa em abril do mesmo ano”, afirma.
Nos sete primeiros anos, o crescimento foi totalmente orgânico. “Atuávamos muito como fornecedores de outros players do setor e expandimos geograficamente. Saímos do zero e chegamos a uma operação relevante apenas com expansão internacional e foco em SMS”, diz.
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Da mensagem de mão única à conversa com IA
A mudança mais profunda no modelo de negócios da Sinch veio recentemente, com a comunicação conversacional. “Essa é, provavelmente, a maior transformação da história da Sinch. O SMS é um canal de mão única. Com o WhatsApp e canais semelhantes, a comunicação passa a ser bidirecional”, afirma Gerstmann.
Ele usa um exemplo simples para ilustrar: “Um exemplo é o agendamento médico. Antes, o paciente recebia um SMS lembrando da consulta. Agora, ele pode responder, reagendar, escolher horários — tudo automaticamente, sem precisar ligar para um call center. Isso reduz custos para as empresas e melhora muito a experiência do consumidor.”
A essa camada conversacional soma-se agora a inteligência artificial. “A combinação de mensagens conversacionais com IA é extremamente poderosa. A IA funciona como um atendente inteligente, capaz de acessar dados, entender o contexto e automatizar interações complexas”, diz. “Isso permite um atendimento mais personalizado, mais eficiente e com menor custo operacional. É uma mudança estrutural no relacionamento entre marcas e consumidores.”
Ao mesmo tempo, a IA traz desafios, como o risco de alucinações. “Esse ainda é um tema em evolução. A principal recomendação é combinar IA generativa com fluxos determinísticos, mais controlados”, aponta. “Para perguntas abertas, a IA pode buscar respostas em FAQs. Já para informações críticas, como saldo bancário, é necessário um fluxo rígido, sem margem para erro. Criar ‘trilhos de segurança’ é essencial para evitar alucinações.”
Segurança, fraude e a evolução do SMS
Se por um lado a digitalização abre novas frentes de interação, por outro amplia a superfície de ataque para fraudes. “Fraude é um problema global, mas com intensidades diferentes. O Brasil está entre os mercados mais desafiadores nesse aspecto”, reconhece Gerstmann.
Parte da vulnerabilidade está na origem do SMS. “O SMS foi criado nos anos 1990 sem foco em segurança para uso corporativo, o que o torna mais vulnerável. Já canais como WhatsApp nasceram com regras e barreiras mais rígidas”, explica. “Ainda assim, fraude é uma corrida constante entre atacantes e defensores. Trabalhamos em conjunto com operadoras e plataformas como a Meta para aprimorar continuamente os mecanismos de proteção.”
Nesse contexto, o RCS desponta como a próxima etapa da evolução do SMS — com relevância particular para o Brasil. “O RCS é a evolução do SMS. Ele oferece recursos semelhantes aos do WhatsApp — como mensagens ricas, botões e carrosséis —, mas é operado pelas próprias operadoras móveis, com tecnologia do Google”, afirma.
“No Brasil, estima-se que 60% a 70% das mensagens que parecem SMS já sejam, na prática, RCS”, diz Gerstmann. “No futuro, a comunicação empresarial deve se concentrar principalmente em dois canais: WhatsApp e RCS.”
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